Een paar weken geleden was ik op UXimpact. Een eendaags evenement georganiseerd door Concept7. Voor iedereen die zich nu achter z’n oren krapt, UX staat voor user experience. Iets waar veel bedrijven, groot en klein, steeds meer oog voor krijgen. En dat is maar goed ook, want klanten zijn het allerbelangrijkste voor je bedrijf! In deze blog deel ik acht van de belangrijkste inzichten die ik deze dag geleerd heb.
In het Tobacco Theater in hartje Amsterdam verzamelen zich een paar honderd man om een dag te luisteren naar de ‘experts’ op het gebied van klantbeleving. De keynotes die op het programma staan, maken me nieuwsgierig; de CEO van überwebwinkel Coolblue bijvoorbeeld. Maar ook Jos Burgers, een topspreker, die inhoud op verbluffende wijze weet te combineren met humor. Genoeg om naar uit te kijken in ieder geval! Ondertussen vliegen de naambordjes met daarop namen van grote, bekende bedrijven me om de oren: PostNL, Vodafone, Travelbird, Jumbo, Rabobank, diverse hogescholen etc. Maar aan kleine startups, jonge ondernemers en andere enthousiastelingen ook geen gebrek. User experience is hot!
Maar wat leer je nou echt op zo’n evenement? Vaak zijn het dingen waar je op de dag zelf helemaal enthousiast over bent, maar die na een tijdje toch niet uitvoerbaar blijken. Deze acht inzichten ontdekte ik tijdens UXimpact, en ik ben ervan overtuigd dat je ze op een waardevolle manier kunt inzetten voor je eigen bedrijf.
1. Tevreden klanten zijn geen klanten
Als Jos Burgers over één ding duidelijk was, was het wel dat je geen reet (excusez le mot) hebt aan klanten die tevreden zijn. Tevreden klanten zijn namelijk geen loyale klanten. Als bedrijf moet je streven naar fans, mensen die je bedrijf een 9 geven in klanttevredenheidsonderzoeken. Dáár heb je echt iets aan! Dat zijn de mensen die anderen vertellen over de geweldige service die ze van je kregen of dat attente kaartje dat ze op hun verjaardag ontvingen. En mond-tot-mondreclame is nog steeds de beste reclame die je kunt krijgen!
2. Klanttevredenheid is geen project
Raymond Klompsma is met zijn start-up sprs.me hard op weg om één van de meest gewaardeerde reisorganisaties die er momenteel in Nederland zijn. Dat komt (onder andere) doordat ze bij sprs.me klanttevredenheid niet zien als een side-project, maar als focuspunt. En dat zit ‘m volgens Raymond echt in de kleine dingen. Bijvoorbeeld door een taxi laten komen als klanten dreigen hun vlucht te missen door een treinstoring. Of bijna alle klanten opbellen om te vragen hoe ze hun reis hebben ervaren. Dan houd je echt contact met je klanten en merk je het direct als er problemen zijn.
3. Focus niet alleen maar op data
Google Analytics vertelt je alleen maar of de dingen die je doet, wel of niet goed werken. Hou je je alleen maar krampachtig vast aan die data, dan doe je dus nooit iets nieuws en kun je niet innoveren. Een opvallende uitspraak van Joris Merks, die notabene bij Google werkt! Maar het zette me wel aan het denken. Want data meet alleen maar wat je al gedaan hebt, niet wat je gaat doen. De enige manier om er achter te komen of iets werkt, is om het uit te proberen. Met data, dat dan weer wel 😉
4. Alles voor een glimlach
Oplettende lezers herkennen bovenstaande zin misschien als de tagline van Coolblue. Wat maakt dat ik deze zin in dit lijstje heb gezet, is dat Pieter Zwart (eindbaas bij Coolblue) in zijn keynote vertelde dat bij hun ook alles in het teken staat van een glimlach bij de klant. Vraag je dus altijd af wat ervoor zorgt dat je klant blij met je is, ook al moet je daarvoor zelf misschien net iets harder werken!
–> Coolblue is trouwens ook hét voorbeeld van een goede social klantenservice! Check hun Facebookpagina maar eens.
5. Gebruik nooit sukkelzinnen
Op UXimpact werd nergens meer gelachen dan tijdens de presentatie van Jos Burgers. Zo ook toen hij kwam met de term ‘sukkelzinnen’. Sukkelzinnen zijn zinnen die je zegt, waar je in je hoofd (of hardop, afhankelijk van de situatie) het woord ‘sukkel’ achter kunt zetten. Je raadt het al: deze zinnen moet je nooit, maar dan ook nooit gebruiken tegen je klanten.
6. Denk vanuit de klant
Polle de Maagt begon de dag en noemde zichzelf dan ook het voorprogramma van Jos Burgers en Pieter Zwart. Maar dat was hij zeker niet! Hij gaf met diverse tot de verbeelding sprekende voorbeelden aan, dat veel bedrijven nog te veel denken vanuit hunzelf, in plaats van vanuit de klant. Want, wat voor jou als bedrijf logisch is, is dat misschien voor je klanten niet. Zijn advies? Kom achter je bureau vandaan en probeer zelf eens ‘klant’ te zijn van je eigen bedrijf.
7. Fans maak je één voor één
Je wilt geen klanten, je wilt fans. En fans krijg je niet zo maar! Iemand fan maken van jouw bedrijf kost tijd, energie en geld. Maar zo’n fan betaalt zichzelf dubbel en dwars terug. Het vereist wel een verandering binnen het bedrijf. Want je klanten hou je tevreden met een nieuwsbrief of een kortingsactie, maar voor fans moet je echt iets bijzonders doen. Die maak je dan ook niet per 5000 tegelijk, maar één voor één.
8. Verwachtingen moet je niet waarmaken, maar overtreffen
Sommige bedrijven zijn er bang voor: verwachtingen van klanten. Want wat als je die verwachtingen niet kunt waarmaken?! Jos Burgers ging in zijn presentatie nog een stapje verder. Want, verwachtingen moet je niet waarmaken, die moet je overtreffen! Want dan krijg je pas echt een hoog klanttevredenheidscijfer.
Misschien wel het allerbelangrijkste: je kunt het user experience, klantbeleving, customer journey of ieder ander fancy woord geven, uiteindelijk gaat het maar om een ding: mensen.
De gave illustratie bovenin is trouwens gemaakt door Marjolein van de Betekenaar.
